5 Tips Menjadi Frontliner yang Profesional dan Handal ala Mandirian

Walau online banking sudah sangat familiar di berbagai kalangan masyarakat. Namun masih banyak nasabah yang datang ke kantor cabang untuk berbagai macam tujuan dan kebutuhan. Oleh sebab itu, bank harus meningkatkan pelayanannya untuk Nasabah secara langsung. Dalam hal ini para frontliner bank perlu bekerja profesional dan handal untuk dapat berinteraksi dengan para nasabah.

Bank Mandiri memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Untuk menjadi frontliner yang profesional dan handal tentunya harus memiliki beberapa kriteria tertentu.

Martha Purnama Sari Panggabean adalah salah satu karyawan Bank Mandiri yang sudah bekerja sejak tahun 2016 sebagai Customer Service. Walau masih baru 2,5 tahun menjadi Customer Service ia sudah memenangkan penghargaan sebagai The Best Customer Service Reguler Branch di Mandiri Customer Care Summit 2018.

Untuk teman-teman JadiMandiri, ia bersedia membagikan tips untuk menjadi frontline yang profesional dan handal berikut. Yuk baca terus.

 

frontliner yang profesional dan handal
Martha Purnama Sari Panggabean (Region 1) – The Best Customer Service Regular Branch.

1.       Peduli dan lebih banyak mendengar

Untuk menjadi seorang customer service yang baik, seseorang harus memiliki jiwa yang supel dan ramah dalam melayani nasabah. Ia sangat menyenangi profesinya sebagai customer service karena ia bisa berkomunikasi dan membangun customer relationship dengan nasabah dari berbagai macam kalangan (usia, pekerja) dimana hal tersebut bisa menambah wawasannya.

2.       Terus melatih skill komunikasi

Ia adalah seorang yang introvert. Pekerjaan menjadi customer service menurutnya berat di awal. Namun setelah menjalaninya beberapa lama ia bisa berkomunikasi dengan para nasabah dengan baik. Ini ia lakukan dengan pushing herself to the limit. Berkomunikasi dengan nasabah terus menerus membuat kemampuan komunikasinya pun terlatih.

Ia belajar menempatkan diri sesuai dengan kacamata nasabah yaitu dengan menggunakan bahasa komunikasi yang sesuai atau selevel dengan nasabah agar setiap komunikasi yang dilakukan bermakna. Selain itu informasi yang disampaikan juga harus berkualitas. Menurutnya, karakter seseorang bukan faktor yang membuat seseorang berhasil, tapi kemauannyalah yang membuatnya berhasil. Jika awalnya merasa tidak bisa, kalau ada kemauan pasti bisa.

3.       Empati dan sabar

Syarat yang harus dimiliki oleh seorang customer service adalah bisa melayani dengan hati. Dengan memiliki sifat empati dan sabar, maka ia pun bisa terus menggali keinginan dan kebutuhan para nasabah secara pro aktif dan dengan hati yang tulus untuk dapat memberikan solusi yang terbaik. Menurutnya Nothing is hard when you do it with heart.

4.      Selalu memperbaharui product knowledge

Nasabah yang datang langsung ke kantor cabang pasti memiliki tujuan untuk membeli produk atau menyampaikan keluhannya. Tentunya sebagai Customer Service ia harus bisa menjadi fasilitator yang dapat memberikan solusi atau masukan yang sesuai dengan prosedur dan dapat diterima oleh nasabah. Dengan memiliki product knowledge yang bagus, maka informasi pun dapat diberikan dengan baik dan benar.

5.       Cerdas mencari solusi yang terbaik

Dalam menghadapi nasabah yang komplain, seorang costumer service harus memiliki empati terlebih dahulu. Cari tahu permasalahannya dan dengarkan penjelasan dari nasabah tersebut dengan seksama. Kemudian lakukan identifikasi masalah untuk mendapatkan solusi yang terbaik untuk nasabah.

Tentunya tidak semua nasabah mengerti sistem yang ada. Oleh karena itu ketika menghadapi nasabah yang sulit, selain menjadi tantangan, hal ini juga bisa mendorongnya untuk bisa lebih cekatan lagi. Ia pun melatih diri untuk membina hubungan dengan para nasabah.

Bukan hanya dengan para nasabah yang memiliki good experience saja, tapi juga nasabah yang tadinya memiliki bad experience bisa menjadi good experience. Ia pun sangat senang sekali ketika solusi atau bantuan yang diberikannya dapat membantu para nasabah.

Nah, itu tips menjadi frontliner yang profesional dan handal ala Mandirian. Kuncinya adalah melayani dari hati, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, antusias, dan pro aktif. Sampai saat ini Bank Mandiri telah mendapatkan penghargaan  Banking Service Excellence selama 10 tahun berturut-turut sejak tahun 2008 sampai dengan 2017 dan juga berhasil meraih predikat The Most Consistent Bank In Service Excellence dan The Golden Trophy for Banking Service Excellence. Sukses selalu untuk Bank Mandiri dan Mandirian!


 

Leave a Reply