4 Alasan Mengelola Pelanggan Merupakan Kunci Sukses Berbisnis

Dulu, kalau kecewa dengan produk atau pelayanan tertentu, cara ampuh untuk dihiraukan adalah dengan mengirim surat pembaca ke media cetak. Hampir pasti kamu akan mendapat tanggapan atas keluhan tersebut. Hanya saja enggak setiap keluhan pasti dimuat. Bukan bermaksud pilih kasih, tapi kaveling di media cetak untuk menampilkan surat pembaca memang terbatas.

Sekarang, kalau ada keluhan, kamu tidak perlu lagi susah payah mengirim surat pembaca. Era internet makin memudahkan kita melakukan berbagai aktivitas, termasuk menyampaikan keluhan. Jadi kalau kamu kesal dengan paket yang terlambat datang atau makanan yang tidak sesuai iklan atau apapun, kamu bisa langsung meneriakkannya di media sosial. Alamatkan keluhan tersebut ke media sosial perusahaan bersangkutan.

Dari sisi entrepreneur, dengan perubahan pola komunikasi seperti ini, kamu harus lebih pintar-pintar menghadapi pelanggan. Daniel Newman, CEO perusahaan marketing Broadsuite Media Group juga sependapat. Dalam artikel yang ia buat untuk Forbes, Daniel menyebutkan piawai mengelola pelanggan sebagai kunci sukses bisnis. Kenapa begitu?

 

Pelanggan menyamakan merek dengan pengalaman

Menurut teori psikologi, manusia cenderung cari yang gampang dan enaknya saja. Manusia enggak mau susah-susah atau menderita  untuk mendapatkan kebutuhannya. Jadi bila pembeli dapat pengalaman buruk dengan produk atau jasa tertentu, besok-besok mereka mungkin enggak akan mau mencoba lagi.

Sebaliknya, kalau pembeli merasa semakin keren atau bahagia sewaktu menggunakan produk atau jasa tertentu, mereka pasti akan kembali. Karena itu, sebagai seorang entrepreneur kamu harus sebisa mungkin memastikan pelanggan atau orang yang membeli darimu dapat pengalaman positif.

 

Pelanggan zaman sekarang menuntut lebih banyak

Daniel mengutip riset pemasaran terbaru yang menyebutkan sekali saja seorang pelanggan merasakan pengalaman negatif, butuh 12 kali pengalaman positif untuk memulihkan kepercayaannya lagi. Malahan dalam iklim bisnis yang makin kompetitif seperti sekarang, satu pengalaman negatif sudah cukup untuk bikin pelanggan kabur dan enggak balik-balik lagi. Serem ya..

 

Keluhan pelanggan menyebar cepat

Sepertinya sudah jadi sifat alami manusia lebih gampang menyebutkan hal yang buruk-buruk ketimbang yang baik. Menurut Daniel, kecenderungan seperti itu terjadi juga dalam bisnis.

Sebagai ilustrasi, orang Amerika katanya akan mengabarkan pengalaman positif yang ia alami terkait suatu produk ke 9 orang lainnya. Tapi kalau pengalaman negatif? Dikabarkan ke 16 orang lainnya. Mungkin karena itu di restoran Padang ada tagline tidak resmi: kalau tidak enak beri tahu kami, kalau enak beri tahu yang lain.

 

Pelanggan yang marah bisa merusak reputasi

Seperti yang sudah disebutkan di atas, zaman sekarang untuk menyampaikan keluhan enggak perlu lagi pakai perantara. Pelanggan yang kecewa dan marah bisa langsung mengalamatkan kekecewaannya ke akun media sosial perusahaan yang bersangkutan. Kalau tidak direspon atau ditanggapi dengan baik, malah bisa jadi blunder. Orang lain bisa melihat betapa buruknya cara kita menangani keluhan tersebut dan ikut-ikutan kecewa.

Mengutip perkataan CEO Amazon, Jeff Bezos: “Kalau kamu bikin pelanggan marah di dunia nyata, paling-paling mereka cuma bilang ke enam teman mereka. Tapi kalau kamu bikin pelanggan marah di internet, mereka bisa menyampaikannya ke 6.000 teman mereka.”

 

Salah satu perusahaan yang bisa kamu teladani dalam mengelola pelanggan adalah Bank Mandiri. Dalam survei yang diadakan majalah ekonomi SWA edisi Januari 2017, produk tabungan milik Bank Mandiri mendapat Net Promoter Score (NPS) lebih tinggi dibanding produk-produk bank lainnya. Skor NPS-nya adalah 8,53 persen.

Net Promoter Score adalah skor yang didapat dari hasil survei atas loyalitas nasabah. Seberapa besar mereka mau merekomendasikan produk tabungan di tempat mereka menabung ke orang lain. Beberapa poin yang disurvei seperti iklan, call centre, antrian, layanan ATM, hingga sambutan saat masuk atau keluar bank. Bank Mandiri unggul dalam poin yang dianggap sensitif seperti antrian di bank dan layanan ATM.

Jadi lewat produk tabungannya, Bank Mandiri bukan cuma berhasil menjaga jumlah nasabahnya, malahan lebih dari itu, menjadikan nasabah sebagai promoter. Sukses berkat kemampuan mengelola pelanggan dengan baik.


 

Leave a Reply